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Les enjeux de l’expérience client en période de pandémie

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Les fondements d’un service client de qualité n’ont pas évolué. Les nouvelles technologies permettent désormais de proposer une expérience client (CX) optimale, et, à contrario, les technologies obsolètes risquent de pénaliser les meilleurs agents des centres de contact. La pandémie de COVID-19 ne fait qu’amplifier ces problématiques. Les volumes d’appels augmentent et, dans le contexte actuel, les clients se montrent particulièrement inquiets : deux facteurs qui renforcent la pression exercée sur l’expérience client.

Ce rapport s’appuie sur les conclusions d’une étude de marché relative à l’expérience client pendant la pandémie. Il met en évidence la nécessité pour les responsables des centres de contact d'examiner plus attentivement le rôle des technologies numériques en matière d’expérience client.

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