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Étude IDC : L’automatisation stratégique permet aux employés de proposer une expérience client fluide

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L’amélioration de la transparence des processus et l’implication accrue des employés font partie des avantages les plus courants de l’automatisation stratégique, mais son impact sur l’autonomisation des équipes chargées de l’expérience client, notamment les employés du service client et du service sur site, a rarement été analysé de manière aussi approfondie jusqu’à présent.

 

Dans cette étude récente, IDC a interrogé des équipes de service client et des agents de service sur site : des personnes qui utilisent déjà des outils d’automatisation stratégique dans leurs tâches quotidiennes et d’autres qui n’ont pas encore profité des avantages de l’automatisation. L’objectif était de mesurer l’impact de l’automatisation stratégique sur le ressenti des agents de première ligne vis-à-vis du travail, les processus business et l’innovation.

 

L’étude s’appuie sur une vaste enquête menée auprès de 1 500 personnes interrogées en Asie/Pacifique, en Amérique du Nord et en Europe, et s’intéresse à des questions clés dans quatre domaines :

  • Perception de l’automatisation par les employés
  • État de l’automatisation
  • Impact de l’automatisation sur les employés
  • Impact de l’automatisation sur l’entreprise au sens large

Les résultats présentés dans cet ebook mettent en évidence le pouvoir de transformation de l’automatisation sur les équipes chargées de l’expérience client et leur organisation au sens large, ainsi que les conséquences d’une automatisation faible ou inexistante.

 

Cette étude fournit également des recommandations aux responsables gestionnaires de l’expérience client concernant l’implication des employés et les résultats commerciaux liés à l’automatisation. Tirez parti dès aujourd’hui de ces informations pour dépasser la concurrence et découvrez comment l’automatisation stratégique peut avoir un effet stimulant sur les équipes chargées de l’expérience client, accroître la transparence des processus et augmenter la satisfaction client.

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